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बिक्री के बाद सेवा प्रबंधन दस्तावेज़
सीरियल नंबर (क्यू / यूपी, सी, 015)
संगठन: बिक्री के बाद विभाग
सत्यापन: उत्पादन और तकनीकी विभाग
स्वीकृति：सुसान सु
दिनांक: 1 जनवरी 2018
1 बिक्री के बाद सेवा प्रावधान
ग्राहकों की शिकायतों से अधिक तेज़ी से और बेहतर तरीके से निपटने के लिए, कंपनी की प्रतिष्ठा बनाए रखें, बाजार में कंपनी की प्रतिस्पर्धात्मकता में सुधार करें, उत्पाद की गुणवत्ता में सुधार को बढ़ावा दें, कर्मचारियों को "गुणवत्ता पहले" की अवधारणा स्थापित करने के लिए प्रशिक्षित करें, और बाद में मानकीकृत करें- बिक्री सेवा और संचालन प्रणाली, यह विनियमन तैयार किया गया है।
.शिकायतें रेंज
1. उत्पाद की गुणवत्ता में दोष;
2. उत्पाद विनिर्देश, मोटाई, ग्रेड और मात्रा अनुबंध या आदेश के अनुरूप नहीं हैं;
3. उत्पाद गुणवत्ता संकेतक राष्ट्रीय मानकों की स्वीकार्य सीमा से अधिक हैं;
4. उत्पाद पारगमन में क्षतिग्रस्त है;
5. नुकसान पैकेजिंग की गुणवत्ता के कारण होता है;
6. अनुबंध या आदेश के साथ असंगत अन्य शर्तें।
Ⅱग्राहक शिकायतों का वर्गीकरण
1. उत्पाद की गुणवत्ता की समस्याओं (परिवहन, पैकेजिंग और मानवीय कारकों) के कारण नहीं होने वाली शिकायतें;
2. उत्पाद की गुणवत्ता की समस्याओं के कारण होने वाली शिकायतें (उत्पाद की भौतिक गुणवत्ता के कारण होने वाले कारकों का उल्लेख करते हुए);
प्रसंस्करण संगठन
बिक्री के बाद केंद्र
ग्राहक शिकायत प्रबंधन का फ्लो चार्ट
ग्राहक शिकायत → बिक्री विभाग → ग्राहक शिकायत रिपोर्ट फॉर्म भरें → उत्पादन प्रौद्योगिकी विभाग रिकॉर्ड → बिक्री के बाद सेवा दल द्वारा जांच → गुणवत्ता की समस्याओं का कारण → - प्रारंभिक हैंडलिंग राय रिपोर्ट → गुणवत्ता आश्वासन जिम्मेदारी → मूल्यांकन → उत्पाद गुणवत्ता समस्याओं का विश्लेषण → सुधार बैठक की योजना→कार्यान्वयन परिणाम
उत्पाद समस्या नहीं
1. ग्राहक के साथ चर्चा करें और समझौता करें
ग्राहक शिकायत कार्यप्रवाह
बिक्री विभाग जब ग्राहकों की शिकायतें प्राप्त करता है, तो उत्पाद का नाम, ग्राहक का नाम, विनिर्देश संख्या, ग्रेड, डिलीवरी का समय, उपयोग का समय, भूमि के लिए, कीमतों, शिपिंग शैली, ग्राहक फोन नंबर, उत्पादन तिथि, पैकिंग सामग्री और ग्राहकों की सामान्य स्थिति का पता लगाएं। गुणवत्ता की समस्या, और उस पर ग्राहक शिकायत रिपोर्ट भरें, एक कार्य दिवस के भीतर उत्पादन तकनीकी बिक्री के बाद सेवा केंद्रों को रिकॉर्ड के लिए दें।

मासिक केंद्रीकृत प्रसंस्करण के लिए हर महीने एक विशेष गुणवत्ता विश्लेषण बैठक आयोजित करें।बैठक का आयोजन गुणवत्ता निरीक्षण विभाग द्वारा किया गया।प्रतिभागियों में महाप्रबंधक, उप महाप्रबंधक, उत्पादन प्रौद्योगिकी विभाग, बिक्री विभाग, आपूर्ति विभाग, उत्पादन कार्यशाला, तैयार उत्पाद विभाग और परिवहन विभाग शामिल थे।बैठक में सभी संबंधित विभाग शामिल हों।बैठक में शामिल नहीं होने वाली इकाइयों पर 200 युआन का जुर्माना लगाया जाएगा।

गुणवत्ता विश्लेषण बैठक के अनुसार ग्राहक शिकायत के कारण पर निर्णय लें, जिम्मेदारी की विशेषता निर्धारित करें।उत्पाद दावों और उत्पाद की गुणवत्ता के कारण होने वाले अन्य खर्चों के लिए, जहां जिम्मेदारी स्पष्ट है, जिम्मेदार विभाग और जिम्मेदार व्यक्ति नुकसान का 60% वहन करेगा, और संबंधित विभाग और जिम्मेदार व्यक्ति नुकसान का 40% वहन करेगा;जहां दायित्व स्पष्ट नहीं है और गुणवत्ता दुर्घटना का विशिष्ट कारण निर्धारित नहीं किया जा सकता है, दावा और अन्य खर्च चालू वर्ष के क्षति और गुणवत्ता दुर्घटना प्रबंधन शुल्क की अनुमोदित दर से वहन किया जाएगा।यदि उत्पाद के दावे और उत्पाद की गुणवत्ता के कारण होने वाले अन्य खर्च बड़े हैं, तो मासिक गुणवत्ता दुर्घटना प्रबंधन बैठक में अध्ययन के बाद देयता को विभाजित किया जा सकता है।

गुणवत्ता की समस्याओं के कारण ग्राहकों की शिकायतों के लिए, जिम्मेदार विभाग सुधार योजनाओं के साथ आएगा और उन्हें जल्द से जल्द व्यवस्थित और कार्यान्वित करेगा।

उत्पादन प्रौद्योगिकी विभाग सुधार योजना के कार्यान्वयन प्रभाव की निगरानी और निरीक्षण करेगा, और प्रासंगिक डेटा रखने के लिए ग्राहक शिकायत प्रबंधन फाइलें स्थापित करेगा।

गुणवत्ता विश्लेषण बैठक के समापन के बाद, बिक्री विभाग एक कार्य दिवस के भीतर शिकायतकर्ता को परिणाम की प्रतिक्रिया देगा।

पहले ग्राहक शिकायत जांच रिपोर्ट को संसाधित किया, उत्पादन तकनीक (निरीक्षण, पर्यवेक्षण और निरीक्षण के आधार के रूप में) को बचाने के लिए, दूसरी लीग बिक्री को बचाने के लिए (प्रसंस्करण परिणाम को पूरा करने के आधार के रूप में), पहली तिहाई वित्त विभाग (जैसा कि लेखांकन का आधार), चौथा संयुक्त संबंधित विभागों की जिम्मेदारी को बचाता है (गुणवत्ता सुधार के आधार के रूप में)।

उत्पादन प्रौद्योगिकी विभाग वर्ष के अंत में ग्राहक शिकायत मामलों को एकत्र करता है और ग्राहक शिकायत सांख्यिकीय फॉर्म भरता है, जो उत्पादन कार्यशाला के वर्ष के अंत के मूल्यांकन और अगले वर्ष के लिए गुणवत्ता उद्देश्यों के निर्माण के आधार के रूप में कार्य करता है।

ग्राहक शिकायत रिपोर्ट फॉर्म प्राप्त करने के बाद, बिक्री के बाद सेवा दल मामले को एक महीने के भीतर नवीनतम पर बंद कर देगा

यह प्रणाली प्रख्यापन की तारीख से प्रभावी होगी और मूल प्रणाली को तदनुसार अमान्य कर दिया जाएगा।

इस प्रणाली की व्याख्या का अधिकार उत्पादन प्रौद्योगिकी विभाग के अंतर्गत आता है।

उत्पादन प्रौद्योगिकी विभाग
1 जनवरी 2018